Política de cancelamento e reembolso
ÚLTIMA ATUALIZAÇÃO: março 2026
Esta Política de Cancelamento e Reembolso estabelece as regras aplicáveis às reservas realizadas na plataforma OZEN.
Ao realizar uma reserva na plataforma, o usuário (“Cliente”) declara que leu, compreendeu e concorda com as condições descritas nesta política.
1. Natureza da plataforma
A OZEN atua como uma plataforma digital de intermediação que conecta clientes a praticantes independentes de terapias, práticas de bem-estar e experiências alternativas.
Os serviços são prestados diretamente pelos Praticantes, sendo a OZEN responsável apenas pela intermediação tecnológica, agendamento e processamento de pagamentos.
2. Confirmação de reservas
Ao realizar uma reserva na plataforma:
-
o horário selecionado será automaticamente bloqueado na agenda do praticante
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o cliente concorda com as condições de cancelamento aplicáveis à reserva.
3. Período de cancelamento gratuito
Após a confirmação da reserva, inicia-se um período de 30 minutos de carência.
Durante esse período:
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o cliente poderá cancelar a reserva sem qualquer custo
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o valor pago será integralmente reembolsado.
4. Cancelamento padrão
Cancelamentos realizados até 6 horas antes do horário da sessão terão direito a:
-
reembolso integral do valor do serviço
A comissão de intermediação da plataforma poderá ser retida, conforme as condições aplicáveis à transação.
5. Cancelamento tardio
Cancelamentos realizados menos de 6 horas antes da sessão serão considerados cancelamentos tardios.
Nesses casos:
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o cliente será cobrado em 50% do valor do serviço, além da comissão da plataforma
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o praticante receberá 50% do valor do serviço reservado.
Essa política existe para compensar o bloqueio de agenda do praticante e a impossibilidade de preenchimento do horário reservado.
6. Não comparecimento (No-show)
Caso o cliente:
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cancele menos de 1 hora antes da sessão, ou
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não compareça no horário agendado,
será considerado não comparecimento (no-show).
Nessa situação:
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o cliente será cobrado 100% do valor do serviço reservado
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o praticante receberá o pagamento correspondente
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a plataforma reterá sua comissão de intermediação.
7. Cancelamento pelo praticante
Caso o praticante cancele um atendimento confirmado:
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o cliente receberá reembolso integral, incluindo eventuais taxas da plataforma.
A OZEN poderá monitorar cancelamentos frequentes realizados por praticantes para garantir a qualidade e confiabilidade da plataforma.
8. Prazo para processamento de reembolsos
Quando aplicável, os reembolsos serão processados pela plataforma ou pelo intermediador de pagamento utilizado.
Os prazos para disponibilização do valor podem variar conforme o método de pagamento utilizado, podendo levar alguns dias úteis para processamento completo.
9. Disputas e análise de casos
Em situações excepcionais, o cliente poderá entrar em contato com o suporte da plataforma para relatar problemas relacionados a uma reserva.
A OZEN poderá analisar os casos apresentados e, a seu exclusivo critério, facilitar a comunicação entre cliente e praticante com o objetivo de buscar uma solução.
Essa análise não implica reconhecimento de responsabilidade da plataforma sobre o serviço prestado.
10. Uso indevido da política
A OZEN poderá monitorar padrões de cancelamento para identificar comportamentos abusivos ou uso indevido da política de reembolso.
Contas que apresentem comportamento irregular poderão ser:
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temporariamente suspensas
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permanentemente bloqueadas.
11. Alterações desta política
A OZEN poderá atualizar esta Política de Cancelamento e Reembolso periodicamente.
Sempre que alterações relevantes forem realizadas, os usuários serão informados por meio da plataforma.
O uso contínuo da plataforma após a atualização desta política será considerado como aceitação das novas condições.
Os reembolsos quando o Cliente cancela dependem da antecedência em relação ao horário de início da sessão (no fuso horário da agenda do praticante). Os montantes aplicam-se sobre a base reembolsável (total pago em R$ menos a parcela de processamento não reembolsável em pagamentos com cartão, quando existir; pagamento via carteira na plataforma em geral corresponde ao total).
- Mais de 6 horas antes do início: 100% da base reembolsável.
- No máximo 6 horas e ainda mais de 2 horas antes: 50% da base reembolsável.
- 2 horas ou menos antes do início (ainda antes da sessão): sem reembolso.
- Após o horário de início: o cancelamento pelo Cliente nos mesmos termos deixa de estar disponível na plataforma.
- Cancelamento pelo praticante: 100% da base reembolsável, nos termos acima.
- Reservas com dois praticantes (duo): as mesmas faixas sobre o total da base reembolsável.
Cancelamentos iniciados pelo praticante. Quando o praticante cancela, qualquer reembolso da base reembolsável segue as regras desta política e dos Termos de aceitação (cliente). A OZEN não se responsabiliza pela decisão do praticante de cancelar nem por prejuízos indiretos ou consequenciais; o papel da plataforma limita-se a aplicar as regras de reembolso quando aplicável.
Os detalhes completos estão nos Termos de aceitação (cliente). Quando houver direito a reembolso, devolvemos a parte reembolsável; o montante correspondente ao processamento do pagamento (incluído no preço listado) não é devolvido.
Contestações e chargebacks seguem as regras das bandeiras e podem atrasar ou alterar a forma do reembolso.